Il existe 1001 manières de fidéliser un client B2B : prendre régulièrement de ses nouvelles, lui offrir un cadeau de remerciement, l’intégrer à un programme de fidélité ou encore soigner votre customer care (relation client). Mais il y a un levier de fidélisation totalement sous côté par les entreprises : l’e-mail marketing. ‎L’erreur la plus courante consiste à négliger un contact dès qu’il a acheté vos produits/services. Or, tous les spécialistes du marketing vous le diront : il est bien plus facile de vendre à une personne qui est déjà cliente chez vous, plutôt que de chercher à convertir un prospect lambda. Dans cet article, nous vous expliquons comment fidéliser un client B2B grâce à l’e-mailing, afin qu’il devienne un acheteur régulier !

 Avant de démarrer cette liste d’actions à mettre en place, petite mise au point concernant notre sujet du jour : ici, nous ne traiterons que d’une cible marketing en BtoB (business to business). Autrement dit, d’une communication par mail d’entreprise à entreprise : c’est votre cas si vous avez comme client idéal un prestataire de services, une marque de cosmétiques ou de vêtements, un formateur en ligne, un e-commerçant, un restaurateur, un hôtel, etc. En bref, si vous ne vous adressez pas directement à un particulier/un consommateur qui n’a pas d’activité commerciale.

Action n° 1 : envoyer un mail de remerciement à l’issue de l’achat ou de la prestation

C’est la toute première action à mettre en place pour votre stratégie d’e-mailing B2B : envoyer un message pour remercier votre client de sa confiance.

 Nous ne parlons pas simplement d’un mail de confirmation suite à un achat, mais bien de remerciements personnalisés avec le prénom du destinataire, et un texte qui exprime votre gratitude en quelques mots. 

 Si vos achats sont « automatiques » (paiements en ligne pour une marchandise ou pour un produit digital par exemple), vous pouvez tout à fait automatiser l’envoi de ce message de remerciement dans votre outil d’e-mailing.

 Vous avez un e-commerce ? Votre mail de remerciement peut déboucher sur une séquence de bienvenue si votre client BtoB ne s’est jamais inscrit à votre mailing list. Inspirez-vous de nos exemples de messages de bienvenue pour une boutique en ligne afin de proposer un contenu original.

 ➡️ Suivez également nos recommandations pour rédiger un mail de bienvenue à un nouveau client qui se démarque des autres courriels dans sa boîte de réception !

Action n° 2 : solliciter son avis sur vos produits ou sur vos services par e-mail

Deuxième action de fidélisation d’un client BtoB : lui demander un feedback par e-mail.

 Par exemple :

• Une note sur 5 étoiles.
• Un avis ou un commentaire rapide à rédiger (2 à 3 lignes).
• Un témoignage détaillé sur différents aspects de votre offre.

 Bref, un retour sur vos prestations ou vos produits, pour que le client ait conscience que son niveau de satisfaction a réellement de l’importance pour vous. S’il a la sensation que vous vous en fichez et que vous cherchez juste à collectionner les clients, nul doute qu’il y pensera à deux fois avant de consommer à nouveau chez vous !

 Vous devez montrer à votre client B2B que son opinion a de la valeur, et que vous allez tenir compte de ses remarques pour améliorer vos offres. C’est aussi un excellent moyen de sonder les besoins de vos clients actuels, pour créer de nouvelles offres sur mesure ou améliorer ce que vous proposez déjà.

➖ Au lieu d’envoyer un simple e-mail de feedback avec une note à donner, posez également des questions ouvertes, en incitant votre client à répondre directement par mail. Interagir avec vos contacts influence positivement la délivrabilité de vos courriers électroniques : plus votre audience notifie son intérêt pour vos contenus, moins vous aurez de risques de tomber dans les spams !

Action n° 3 : segmenter votre base pour créer une liste de clients fidèles

Autre astuce pour fidéliser vos clients en BtoB : segmenter votre base de contacts et créer une liste dédiée aux leads que vous avez déjà converti.

 Ainsi, vous pourrez communiquer de façon plus ciblée sur la mise à jour de certaines offres, le renouvellement d’une gamme de produits ou encore le lancement d’un nouveau service.

 Une fois votre segmentation mise en place, vous pouvez programmer certains scénarios de lead nurturing dans votre logiciel d’e-mail marketing.

 ➡️ Par exemple, un e-mail de cross-selling pour vendre des produits ou des services qui s’avèrent complémentaires à l’achat initial. Cette technique est bien évidemment valable pour les sites marchands, mais aussi pour les prestataires de services : vous pouvez proposer à votre client de bénéficier d’une ristourne s’il fait appel à vous pour des prestations additionnelles (maintenance régulière d’un site web en plus de sa création, abonnement à une newsletter payante pour compléter une formation en ligne par de la veille régulière, etc.).

Action n° 4 : fidéliser un client B2B2 grâce à une newsletter régulière

C’est peut-être l’une des actions les plus efficaces pour fidéliser un client B2B : garder le contact avec lui une fois la vente/prestation réalisée. Et quoi de mieux qu’un e-mail pour communiquer rapidement et régulièrement ? 

 ✅ Les bénéfices d’une newsletter régulière sont multiples :

• Vous continuez à démontrer votre expertise avec des contenus utiles et de qualité.
• Vous partagez votre actualité, pour donner l’image d’une entreprise dynamique et transparente, qui communique avec sincérité sur ses projets en cours.
• Vous restez constamment dans l’esprit de votre client (en mode « Coucou, n’oublie pas que j’existe et que je peux t’aider à nouveau ! ».

 Bien entendu, il est nécessaire de produire des contenus pertinents, toujours en lien avec les questionnements de votre audience cible. Au lieu d’aborder des sujets qui VOUS semblent intéressants et au lieu de parler uniquement de vous et de votre histoire, interrogez-vous sur les problématiques quotidiennes de votre client idéal.

✉️ La particularité d’une newsletter B2B ? Vous vous adressez à un public de professionnels avertis. Ils consultent leurs mails à un horaire spécifique par rapport aux particuliers, et ils ont généralement peu de temps pour lire vos contenus.

 Parfois, votre contact n’est même pas le décisionnaire dans l’entreprise : c’est une autre personne dans la société qui décide de dépenser ou non du budget pour vos produits/services. Communiquer avec un client en B2B est donc un exercice beaucoup plus complexe que s’il s’agit d’un client en B2C. 

Action n° 5 : diffuser des offres exclusives par e-mail

Dernier levier de fidélisation d’un client B2B : lui offrir un avantage financier ou lui faire part d’une offre exclusive par mail, afin de le pousser à acheter de nouveau chez vous.

 Par exemple, vous pouvez lui transmettre dans un message personnalisé :

• un code de réduction valable sur votre site web.
• un numéro de client VIP pour accéder à des remises exceptionnelles toute l’année.
• une offre limitée pour profiter des frais de livraison offerts.

 Quel que soit le cadeau que vous offrirez, ce geste témoignera de votre envie de chouchouter vos clients les plus fidèles. 

Notre liste s’achève ici ! En testant toutes ces actions, vous devriez être en mesure de fidéliser vos clients B2B grâce à l’e-mail marketing. Mais avant de communiquer par mail avec votre clientèle, veillez à respecter les obligations légales du RGPD en e-mail marketing : hors de question de spammer des destinataires qui n’ont pas donné leur accord de manière explicite ! Cela ternirait votre image professionnelle, en plus d’affaiblir la réputation de votre nom de domaine.

➡️ Besoin d’aide pour votre stratégie de fidélisation client en B2B ? Faites appel à nos services en e-mail marketing pour atteindre vos objectifs plus rapidement. Notre mission : (re)mettre l’humain au centre de votre stratégie d’e-mailing, grâce à des messages personnalisés qui touchent en plein cœur votre audience.